Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khi có thông tin phải hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, người tiếp nhận tiến hành thu thập thông tin.

Phòng Kinh Doanh (P.KD), Hành chính tổng hợp (HCTH),… chịu trách nhiệm tiếp nhận các khiếu nại từ khách hàng thông qua email, văn bản, điện thoại.

Trong trường hợp chỉ 01 bộ phận, cá nhân nhận thông tin khiếu nại thì phải có trách nhiệm gửi lại thông tin cho các đơn vị còn lại.

Bước 2: Xác định vấn đề, chuyển thông tin đến bộ phận liên quan

Căn cứ vào thông tin phản hồi từ bước 1,  đơn vị tiếp nhận phân loại thông tin (là khiếu nại hoặc phàn nàn/ phản hồi). Kết quả xem xét phân loại thông tin phàn nàn từ bước 1 được ghi nhận vào Sổ theo dõi phản hồi khách hàng.

– Nếu trường hợp thông tin phản hồi/ phàn nàn:

+ Nhân viên thực hiện việc tiếp nhận, xử lý các thông tin phản hồi/ phàn nàn của khách hàng ngay tại thời điểm tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng và cập nhật thông tin

+ Đối với thông tin phàn nàn/phản hổi của khách hàng mà có mức độ ảnh hưởng đến tính an toàn hoặc thương hiệu công ty, đơn vị tiếp nhận chuyển thông tin cho P. HCTH, Bộ phận MSO có trách nhiệm triệu tập các đơn vị liên quan để họp xem xét, và phân công nhiệm vụ. Xác định vấn đề để phản hồi với khách hàng ngay lập tức. Bộ phận MSO Lập biên bản cuộc họp để theo dõi vấn đề và phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận chịu trách nhiệm.

Bước 3: Điều tra khiếu nại

P. KD, Bộ phận MSO phối hợp với đơn vị liên quan (P. TM, KHO,….) tiến hành thu thập bằng chứng liên quan đến khiếu nại khách hàng.

Căn cứ vào các bằng chứng thu thập liên quan đến khiếu nại của khách hàng, P. KD phối hợp các đơn vị liên quan xác thực tính đúng đắn của khiếu nại

Bước 4:Xem xét nhu cầu báo cáo cơ quan chuyên ngành

Đối với các khiếu nại có mức độ nghiệm trọng có thể dẫn các sự cố mất an toàn của người sử dụng (Tử vong, tổn thương nặng,…) thì P. KD có trách nhiệm báo cáo đến Tổng giám đốc. Tổng giám đốc quyết định chỉ định P. HCTH báo cáo cơ quan chức năng xử lý sản phẩm kịp thời theo hướng dẫn Báo cáo với cơ quan chức năng theo mẫu quy định của pháp luật hiện hành

Sau khi báo cáo với cơ quan chức năng hoặc các khiếu nại không cần thiết phải báo cáo với cơ quan chức năng, các đơn vị liên quan thực hiện xử lý khiếu nại theo các bước tiếp theo

Bước 5:  Theo dõi hành động khác phục

Trưởng bộ phận có trách nhiệm liên lạc trực tiếp với khách hàng để trao đổi về kết quả khắc phục

Bộ phận MSO có trách nhiệm hối thúc kiểm tra, giám sát hành động khắc phục theo đúng kế hoạch đã được thống nhất giữa các bộ phận.

Bước 6: Phúc đáp khách hàng và xác định thỏa mãn

Trong những trường hợp mà nguyên nhân gốc rễ liên quan đến nhà cung ứng. Sau khi thực hiện đối sách tạm thời thì cần có thời gian để thực hiện đối sách lâu dài từ nhà cung ứng thì trưởng bộ phận phải trả lời cho khách hàng bằng một văn bản để xác nhận những việc đã khắc phục, những việc chưa khắc phục và cùng thảo luận để đóng vấn đề.

Đối với sản phẩm bị khiếu nại: Cân đối yêu cầu của khách hàng và ban lãnh đạo đưa ra hướng xử lý/ đối sách thích hợp đối với các sản phẩm bị khiếu nại

Bước 7: Lưu hồ sơ

Lưu hồ sơ giải quyết khiếu nại khách hàng theo QT quản lý hồ sơ.

P. KD, P.HCTH có trách nhiệm theo dõi tiến độ xử lý khiếu nại KH và cập nhật thông tin.